Banki to duże instytucje finansowe i często klienci są bezsilni w rozmowie z bankiem w celu załatwienia i uregulowania swoich spraw. Wiele kontrowersji wokół danego banku wychodzi na jaw gdy poszczególny klient nic nie może, albo w każdym bądź razie próbuje ale jego wysiłki idą na marne.
Gdy reklamacja nic nie pomoże?
Dobrym przykładem są reklamacje, na które banki co raz częściej zwracają większa uwagę, bo w końcu zorientowały się, że dobrze i szybko rozwiązana reklamacja przekłada się na zadowolenie klienta, a tym samym na pozytywną opinię. Ale co zrobić w sytuacji kiedy bank nie odpowiada na naszą reklamację od 30 dni, gdy nie wiemy jak sobie poradzić z kredytami po zmarłym członku rodziny, a co najważniejsze jak rozmawiać z bankiem? Tutaj na pomoc może przyjść nam instytucja powołana do ochrony praw konsumenckich klientów banków- jest nim Arbitraż bankowy
Arbiter Bankowy- w czym mogę pomóc?
Arbiter bankowy pomoże w każdym sporze dotyczący roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta, którego wartość nie przekracza ośmiu tysięcy złotych może być (ważne , że chodzi o wartość przedmiotu sporu, a nie o wartość umowy.) Przykładem udzielanej pomocy mogą być skargi dotyczące np. braku wypłaty transzy kredytu(kredyty mieszkaniowe) albo zamiaru podniesienia marży. W takich sytuacjach wartość przedmiotu sporu będzie z reguły niższa niż osiem tysięcy złotych, choć wartość umowy bywa bardzo wysoka. Z pomocy arbitra korzystają klienci w negocjacjach z bankiem, np. w przypadku utraty pracy, czy innych zdarzeń losowych, jak śmierć członka rodziny, po którym dziedziczą, i zwykle takie postępowania kończą się ugodą. Wiele spraw kończy się ugodą dzięki właśnie pracy arbitra , bez jego pomocy ścieżka do uzyskania równych korzyści zarówno dla konsumenta jak i dla banku może być trudna do uzyskania, tym bardziej że banki wykorzystują brak wiedzy i znajomości czy prawa bankowego, cywilnego itp.
Jak to wszystko wygląda ?
Rola arbitra bankowego polega na analizie sytuacji i wydania orzeczenia , w którym albo żądana kwota jest zasadna i zasądzana od banku na rzecz wnioskodawcy albo gdy roszczenie klienta jest bezzasadne , sprawa zostaje oddalona. To co powoduje już konieczność przez bank samych wyjaśnień odnośnie danej sytuacji powoduje często chęć porozumienia. Wówczas treść ugody – po sprawdzeniu przez Arbitra jej prawidłowości, zgodności z prawem i zasadami współżycia społecznego, jest potwierdzana w sentencji orzeczenia. Sprawy klientów są o tyle w lepszym świetle stawiane iż , klient ma gwarancję, że jeżeli wygra, to w terminie 14 dni otrzyma pieniądze i sprawa zostanie zamknięta. Bank w przypadku przegranej, nie ma możliwości odwołania się od decyzji Arbitra ponieważ jest ona dla banku ostateczna, dzięki czemu nie odwołuje się i nie przeciąga prostych spraw . Natomiast w przypadku naszej przegranej, nie powoduje to definitywnie brak szans na wygranie sporu, ponieważ przysługuje nam normalne dwuinstancyjne postępowanie sądowe.
Czy pomoc Arbitra bankowego coś kosztuje?
Sprawa sądowa jest dużym wydatkiem , chyba że zgodnie z nową ustawą o pozwach zbiorowych zebrała by się określona liczba klientów, którzy wspólnie mogliby ponieść koszty procesu. W moim odczuciu można skorzystać na początku jednak z pomocy tej instytucji bo koszt nie jest wygórowany a korzyści mogą być wymierne.
Zanim złożymy wniosek musi zostać wyczerpane postępowanie reklamacyjne w banku. Następnie należy uiścić opłatę w wysokości 50 zł i złożyć wniosek , z tym że nie ma określonego wzoru formularza , każdy klient może je napisać odręcznie. Ważne, żeby w takim piśmie wskazać pozwany bank, wartość przedmiotu sporu, krotko uzasadnić roszczenie, a także dołączyć dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku bądź złożyć oświadczenie, że bank nie odpowiedział w terminie 30 dni na skargę. Całą resztę dokumentacji musi przesłać już pozwany w sprawie bank. natomiast do banku.
Jak już wcześniej pisałem opłata wynosi 50 zł, chyba że wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł, wówczas opłata ta wynosi 20 zł. W pierwszej kolejności trzeba dokonać wpłaty na rachunek Arbitrażu bankowego , inaczej bowiem wniosek jest odrzucany, a konsument otrzymuje informację o konieczności jej wniesienia. Są sytuacje gdy w niektórych sprawach Arbiter nam nie pomoże , chociażby w sporze z np. SKOK-ami,(Spółdzielcza Kasa Oszczędnościowo- Kredytowa) , ponieważ instytucje te nie są instytucjami bankowymi, co w wielu przypadka klienci o tym po prostu nie wiedzą. Brak pomocy ze strony arbitra może być wówczas gdy wartość sporu przekracza 8.000 zł, sprawa była już rozpoznawana przez sąd powszechny bądź nie zostało wyczerpane postępowanie reklamacyjne w banku, wniosek jest zwracany, a klient uzyskuje informacje gdzie może szukać dalszej pomocy.
Czy warto skorzystać z arbitrażu bankowego zamiast wszczynania postępowania przed sądem powszechnym?
To co najważniejsze to sprawa może dotyczyć jednego klienta a postępowanie arbitrażowe jest szybkie, tanie i bez zbędnej dokumentacji. Całkowity koszt sporu dla klienta wynosi maksymalnie 50 zł w przypadku postępowania sądowego są to koszty na wstępie złożenia roszczenia o wiele większe. Każde orzeczenie jest od razu uzasadniane, ponieważ wszystkie skargi są badane również pod kątem, czy bank nie naruszył zasad etycznych określonych w Zasadach Dobrej Praktyki Bankowej.
Jak to bywa w postępowaniach sądowych musi być ewidentne naruszenie przez bank przepisów prawa albo umowy, tymczasem w sporze dzięki arbitrowi można również powołać się na zasady współżycia społecznego czy etycznego.
Reasumując
Obecnie podejście banków do klientów indywidualnych jest zdecydowanie bardziej profesjonalne niż kilka lat temu, zwłaszcza że w każdym prawie banku funkcjonuje odrębny departament do spraw reklamacji, a każda skarga badana jest pod kątem przestrzegania również zasad etycznych. Również możliwość złożenia skargi czy reklamacji jest dostępny w coraz to większej ilości kanałów, jak infolinia, placówka czy przez internet. W dobie dużej konkurencji na rynku bankowym , my jako kliencie jesteśmy pożądanym celem każdego banku, dlatego bądźmy świadomi swoich praw i obowiązków, a w przypadku jeśli widzimy uzasadnione roszczenie po prostu reklamujmy to co nam się nie podoba. Jeśli natomiast bank mimo naszych oczywiście zasadnych uwag, nie przychylnie chce z nami rozmawiać to arbiter bankowy na pewno jest tym narzędziem , którym możemy rozmawiać w pierwszej kolejności bez konieczności postępowania sądowego.
Kontakt :
Bankowy Arbitraż Konsumencki
ul. kruczkowskiego 8
00-380 Warszawa .
podobne wpisy, podobne posty, warto poczytać:
- 5 największych grzechów Mikołaja.
- Mieszkanie z rynku pierwotnego czy wtórnego – co lepsze dla kredytobiorcy?
- kursy walut , czyli jak i gdzie tanio wymieniać walutę
Komentarze
Powered by Facebook Comments
#1 przez irek dnia 22 października 2011 - 10:28
witam ja również mam problem z Polbankiem który polega na tym że w kwietniu tego roku chciałem spłacić całkowicie kredyt poszedłem do oddziału tam poinformowałem pracownika że chcę całkowicie spłacić kredyt i zamknąć go pracownik telefonicznie ustalił kwotę do całkowitej spłaty którą mi podał a którą ja w tym samym czasie wpłaciłem w kasie banku po upływie 30 dni dostałęm pismo że kwota która pozostał mi do spłaty kredytu została rozłożona na dwie raty w sumie chodziło o ok. 1200pln z odsetkami. po pierwszych reklamacjach dowiedziałem się że pracownik podał mi inną kwotę do całkowitej spłaty kredytu niż tą którą miałem faktycznie wpłacić pomijając ten fakt gdyż błąd wynosił ok. 350pln bank domaga się jakiejś zaległej raty pomimo iż kwota którą podał mi do całkowitej spłaty kredytu na dany dzień jej nie zawierała nadmieniam że różnica pomiędzy kwotą do całkowitej spłaty a kwotą którą ja wpłaciłem wynosi wspomniane 350 i wynikneła ona z błędu pracownika ponadto bank przez wyznaczony przez siebie okres 30 dni nie powiadomiłmnie o zaległości w spłacie kredytu, a na kilka moich reklamacji nie jest w stanie wyjaśnić z kąd wzięła się pozostała kwota do zapłaty czyli jakieś 550pln ponieważ wspaniałomyślnie nie chcą odsetek na koniec okazało się że zostałem przez nich wpisany do bankowego rejestru czyli jestem niesolidnym klientem jeżeli ktoś może proszę o pomoc
#2 przez Paweł Stopka dnia 27 października 2011 - 21:27
@Irek – Witam Irku- dzięki za wpis, twój przykry przykład jest dobrym przykładem dla innych, jak zachowują się banki w przypadku pomyłki- czyli nie są proklienckie. Sprawa wygląda mi na to , że przez błąd pracownika ty musisz tracić nerwy i dodatkowo tłumaczyć się ze swojej wiarygodności. Jak to powinno wyglądać?
1. Jak kontaktowałeś się z bankiem to pracownik powinien ci podać całkowitą kwotę do wpłaty i zamknięcia kredytu na dzień zapadalności najbliższej raty bez przyszłych odsetek, wraz z wszystkimi ewentualnymi kosztami. np. ratę miałeś na 15 każdego miesiąca, to w kwietniu jeśli byłeś po 15, to kwota powinna być wyliczona na 15 maja i do tego dnia powinieneś wpłacić kwotę podaną przez pracownika. Z tego co opisujesz jest błąd pracownika i powinieneś powoływać się na kwotę podaną przez pracownika. Bolesna prawda jest taka, że jeśli nie masz tego na papierze, albo w banku nie była nagrana rozmowa z konsultantem telefonicznym( o co możesz poprosić o odsłuchanie rozmowy przez bank- tylko podaj dzień i godzinę kontaktu) to sam kapitał powinieneś uregulować. Co do odsetek i kosztów, które zostały ci naliczone po twojej wpłacie przez co kredyt się nie zamknął- możesz składać reklamację i domagać się anulowania. Powołaj się na arbitraż bankowy i KNF( Komisję Nadzoru Finansowego)- w wielu przypadkach banki wolą współpracę z klientem niż kontrolę w podobnych sprawach przez te instytucje. Możesz zgłosić sprawę do arbitrażu bankowego( zobacz artykuł) – zresztą to jest ten pod którym napisałeś info; wyślą pismo z prośbą o wyjaśnienie sprawy przez Polbank.
2. Proponuję wysłać pismo do banku z żądaniem natychmiastowej korekty wpisu , ponieważ zaległości nie wynikła z twojego bezpośredniego udziału a błędów pracownika.
Pozdrawiam Paweł
P..S daj znać jak sprawa się rozstrzygnęła.
#3 przez elzbieta dnia 26 stycznia 2011 - 22:22
czy mam szansę żądac od banku zwrotu dodatkowo wpłaconej kwoty za kredyt. W czerwcu 2006 dokonałam całkowitej spłaty kredytu-tak też wpisałam „tytuł wpłaty całkowita spłata kredytu Nr… (po uzgodnieniu kwoty do spłaty z pracownikiem banku) po okresie ponad rok (listopad 2007) bank oferuje mi kredyt twierdząc że mam już prawie spłacony poprzedni kredyt.Okazało się, ze kwotę całkowitej spłaty bank potraktował jako nadpłatę kredytu – przez co musiałam dodatkowo uiścic kwotę ponad 1800,00 zł (w grudniu 2007r) – czy w moim przypadku sprawa jest przedawniona ?
#4 przez Paweł Stopka dnia 1 lutego 2011 - 16:18
@Elżbieta – witam cię , nieprzedawnione . Moim zdaniem warto żebyś zareklamowała cała sytuację w banku, nie minęło jeszcze 5 lat więc w archiwum dokumentację bank powinien mieć. Dobrze by było jak byś udokumentowała, to że pracownik podał ci taką a nie inna kwotę, no i udokumentowała wyciąg z banku z którego przelewałaś daną kwotę wraz z dokładnym tytułem przelewu. Warto zwrócić się z takim pismem reklamacyjnym do banku- może na dobro współpracy bank zareaguje pozytywnie. Czy ta sprawa nadaje się do arbitraży- kwestia tego jak silne posiadasz dowody, ale możesz delikatnie ująć w piśmie , że będziesz chciała się do arbitrażu bankowego i KNF zgłosić sprawę.
#5 przez Paulina Brzozowska dnia 11 października 2010 - 10:31
Prawda mi arbitraż pomógł w sprawie ugody z bankiem, a wcześniej zbywali mnie jedynie pisemkami i bzdurnymi tłumaczeniami.
#6 przez rafi dnia 29 września 2010 - 09:08
szukałem właśnie takiej pomocy bo polbank mi odrzucił reklamacje i tylko mnie zwodzą .